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お願い営業やお願いセールスという言葉があります。
商品やサービスの購入・成約に結びつきそうだと営業担当者側が勝手に思った人へ粘りに粘って頭を下げ続け、お願いをして商品やサービスを購入してもらうというものです。
まったくの初対面の人ではなく、既存顧客のリストを見てこの人ならお願いすれば買ってくれるんじゃないかと思った人であったり、店舗へ来店し面談した人の中で反応が良かったと感じた人へ行うケースが多いはずです。
電話や電子メール、ダイレクトメールを使った非対面営業よりも対面での営業で行われていることが多いと感じます。
筆者である私はスーパーで働く前、県内では業界の中でシェア２位～３位を行き来している企業で、学校を卒業してから世間では中堅とよばれる年代・役職に入り始めたところまで営業マンをしていました。在籍した企業の規模はそれほど大きくなかったので、法人（対応するのは中小企業の役員や事務や経理といった担当者の人）と個人を同時に担当する形です。
筆者である私自身も事あるごとにお願い営業・お願いセールスを繰り返していました。
月末までに割り当てられた目標（実質はノルマ）を達成するためであったり、目標に届きそうにないなら少しでも近い数字を出すためです。また部署内での数字目標もありますので、他のメンバーが月末までにノルマを達成できそうにないならその分をカバーするためです。
私の行っていたお願い営業の仕方は以下のようなものです。今考えると本当にひどいものでありました。大変見苦しいものです。
「○○さん（訪問先のお客さん）！今日はお願いがあります。先日ご案内した◯◯という商品なんですが、今月の目標件数◯件まで、あと◯件足りないんです。なんとか協力してもらえまえんか？」と頭を下げ同情を誘い、なんとか成約してもらうというものです。
お客さんの立場からすると、「あと目標が◯件足りない！」なんて、あくまで会社側の都合であり、どうでもいい話なのです。またお客さんにとっては、そんなに欲しい商品でもないため、満足度は高くありません。
成約件数や金額について伸び悩んでいる場合は、上司から今後の成約の見込みについて問い詰められることもあります。
正直１ヶ月先や３カ月先のことは考えていられません。今日成約できるかのかできないのか大事、今がよければそれでOKという状態です。
その他、デスク近くに目標の達成度を示す表が掲示されていたり、朝礼やミーティングで各自の営業成績が発表されるというプレッシャーもありました。
お願い営業やお願いセールスと聞くと、若干柔らかい印象に感じられますが、実質は営業担当者や自社の都合ばかりを押し付けた押し売りです。
お願い営業をすることに遠慮がなくなってきたり慣れてくると、顧客の抱えている課題を解決するために提案するという姿勢でなく、とりあえず困ったらお願いするというスタンスとなっていました。
今はなんとかお願いをすることで同情を誘い、商品を購入してもらうことができていても、限界をむかえる時が来ると感じます。取引先も不満を抱えるようになってきますし、自分自身も疲弊してきます。
経験上、良いことがないです。お願い営業を続けると負のサイクルを生み出していきます。
以前、当時上司であった方が若手社員と思われる方に同行して企業に訪問している姿を見かける機会がありました。「今も相変わらず以前と同じようにお願い営業を連発しているのだろうか」と少し昔のことを思い出すきっかけがありましたので触れていきます。
継続率がよくない サービスの利用停止や解約などの事後処理に時間をとられる
現在では多くの方が商品やサービスを購入する際、複数の商品を見たり調査して比較選択を行い、熟考を重ねて購入します。また高額な商品や何度も購入するものではない失敗を避けたい買い物の場合、ネットで実際に購入した人の体験談やレビューを見てから購入を決断します。ユーザーが自主的に熟考し納得したうえで購入をしています。
お願いされて購入した物である場合、自分が本当に納得して買ったものでないことが多く、満足度も低いケースが多いです。商品を使わず自宅の中でそのまま放置していることもあります。
本当に納得して購入したものではなく必ずしも必要なものでないため、少し時間が経った後に営業担当者と会った際、解約したい・サービスの利用を中止したいと申し出があることが多いです。すると解約のための事後処理という業務が増えることになります。お願いセールスを繰り返すことで余計な雑務が増えてくると感じることが多いです。本来やるべき活動の時間が制限されることにもつながります。
サービスを辞めたい・解約したいと申し出があったものの、なんとかもう少し継続して欲しいと交渉・説得するケースもあります。お願いセールスをして成約に至った商品の継続についてもさらにお願いをすることになります。交渉をして渋々継続となるケースでも顧客の不満が募ることにつながります。また商品やサービスの利用の継続をしてもらうための交渉にも時間がとられることになります。
顧客が本当に納得して購入した商品の場合、このような状況に陥ることは少ないはずです。
取引先の商品をお付き合いで購入する機会が増える
お願いをして商品を購入してもらった方から商品やサービスを購入して欲しいと言われることが多くなります。自分自身も取引先の商品をお付き合いで購入する機会が発生してきます。私の場合は代金は会社持ちではなく、自分で支払うことが多かったです。
コンビニやパン屋さんといった取引先を複数担当していた時は、クリスマスになるとホールケーキを３～４個購入しているということが当たり前にありました。お盆や年末年始、クリスマスといった社会的行事のある時期や取引先が何かキャンペーンを実施している時は、それなりにお付き合いをしていました。
こちらもお願い営業をして商品を購入してもらっている場合、やはりそれなりにお付き合いをせざるを得ません。直接口には出しませんが、取引先も「当然買ってくれるよね」という雰囲気を感じる時もあります。
お願い営業を続けていると自分の支出も増えていきます。
顧客側から連絡があって必要に迫られ納得をして購入している場合、このようなお願いの話は経験上ほとんどありませんでした。
対等な取引関係とはかけ離れていく
お願い営業・セールスをして商品・サービスを購入してもらうと、対等な取引関係ではなくなっていきます。お宅の会社を取引先として「利用してやっている」というスタンスになっていき、明らかに下の立場として見るようになる方も出てきます。商品・サービスに対する対価や感謝としてお金を頂くという本来の取引関係からはほど遠くなってしまいます。
またサービスや特典を通常より付与してくれといった度を過ぎる要望・注文をするようになる顧客も出てきます。お願い営業やセールスにより取引関係が厚くなるほどこういった要望や注文が増えていくと感じています。
お願い営業を続ければ続けるほど、お客さんからなめられるようになっていくと実感しています。
筆者である私の場合、事業内容や仕事内容とは全く関係のない雑用やプライベートな雑務を頼まれることもありました。賃貸アパートを経営している方から改修工事中のアパートの様子を見に行きたいと言われて車で現場まで乗せていったり、確定申告に必要な資料を会計事務所に持って行きたいと言われて、会計事務所まで車で乗せて行ったりといった具合です。当然私個人の判断ではなく、上司からその旨やってくれと言われているためです。
お願い営業やお願いセールスを繰り返すことで本来やりたい活動や業務に充てる時間が減っていくことが考えられます。
営業先で皮肉を言われることも
お願いのため個人の方の自宅や企業への訪問時の他、粘って再訪問した時に「なに？また来たの？」や「お宅の営業の人達はやる（成約する）まで帰ってくれない」、「あなたは本当に会社のコマのように使われているのね」など顧客から皮肉を言われることも出てきます。
何度もこういった皮肉を言われる経験をすると慣れて特に何も感じなくなっていきます。お願い営業を長く続けてきた方は笑って適当にごまかすこともあるはずです。
オブラートに包んで冗談っぽく言う方もいますが、お願い営業やセールスに対しての不満や何か思うことがあることの表れだと感じます。顧客からのこういった表現やサインは聞き逃さないようにしたほうがよいですね。
相手の悩みや課題を解決するという姿勢も大事
一般の個人の方であれば生活上の悩み、企業であれば自社の抱えている問題・課題というものが必ずあります。
自分の悩みや自社の抱えている課題・問題について、自分や自社では解決できない場合、お金を払って商品やサービスを購入することで解決したいと考えます。課題が解決できるならいくらでもお金を払いたいという会社もあるはずです。
自分のメリットしか考えず自分の都合を押し付けてくる営業活動ばかり行っていると、役に立たない営業担当者だと次第に思われていきます。顧客も不満を持つようになっていきます。そのため大きなビジネスチャンスとなる重要な相談については、競合他社に行っていたということも私は経験がありました。
最悪何かのきっかけでこれまでの取引関係を解消するということにもなりかねません。
相手から何度もお願いされたり勧められる商品は、営業担当者にしか得やメリットがないと思われている節があります。
顧客の抱えている悩みや課題にもアンテナを張る必要があります。抱えている悩みや課題を踏まえて、顧客に合った情報や商品・サービスの提供も必要になってきます。
他のセールス方法が分からなくなる・できなくなる
お願いセールスをすることで商品やサービスを成約する経験をし続けると、このセールス方法に頼りがちになっていきます。徐々に他のセールス方法ができない・分からない状態となっていきます。実際私が経験しました。
冒頭で紹介した「とりあえず困ったらお願いするというスタンス」となっていきます。顧客の抱えている悩みや課題は一旦置いておいて、まず成約してもらうという状態です。
お願い営業は割りに合わないと感じている
お願いをした結果、商品やサービスの成約に至ってわずかの間はホッとした気持ちになります。「なんとかなった」という気持ちです。しかし少し時間が経つと、素直に喜べないなんだかサッパリしない感情も沸いてきます。
私の場合、後ろめたさの感情が出ていたのだと思います。
営業成績１件としてカウントされた後は、これまで紹介してきたようなことが起こり得ると考えた場合、なんだか割に合わないと思いませんか？
それでも実際のところ会議やミィーティングの際、上司から「断られてもすぐに引き下げるな」「粘れ」「気合いが足りない」「取ってこよう（成約してこよう）という気持ちが足りない」などと言われ、粘って成約に持ち込むよう促されることが多いはずです。
お願いをすればそれなりに商品やサービスが売れていく時代もあったのだと思います。そういった時代背景もあり年配の方ですと、お願いされることに慣れていたり耐性がある印象です。
その名残もあって、上司もお願い営業やセールスをすることが染みついています。また上司自身がお願いセールスをするよう習ってきているため、それしか営業方法が分からないということも考えられます。
そんな上司の元に配属となった部下は。同じ営業スタイルをとる可能性が高いです。
私が営業担当者として在籍していた会社の上司の多くは、こんなタイプの人達です。
冗談のようですが、筆者である私は「今月はノルマが５０件あってまだ１件も達成していないから困っている」と訪問先で困ったり泣いたフリをして演技をしろと上司にミィーティングで言われることもありました。要は訪問先で同情してもらい、なんとか成約してもらうということですね。
この手法は、お願い営業に慣れていたり耐性のある年配の方であれば成約につながる可能性があります。「じゃぁ、しょうがねいですねぇ・・・入りましょうか？」「長年の付き合いだから、じゃぁ今回入るよ」といった感じで同情してもらい、仕方なく成約してもらうことも中にはあります。
しかしビジネスにドライな方やネットを通して多くの情報収集をできる世代には、ほぼほぼ響かないということが経験から言えます。お願いをした相手の心証も良くありません。
またお願い営業をしてもすぐに「では購入します」とはなりません。たいていは「なんとかお願いします」「うーん・・・そう言われてもねぇ・・・」「なんとかお願いします」「今はうちも余裕がないからねぇ・・・」というやり取りを繰り返すことになります。
成約に至った場合でもこのお願い営業のやり取りは、限りある相手の時間を奪っていることになります。そして成約後は相手の不満が募ることを考えると顧客のことを考えた営業とはいえません。
経験上、顧客からはじめにコンタクトがあって商品やサービスの成約に至った場合は、それなりに比較選択したり熟考し納得した上で購入していることが多いです。成約率も高いです。
コンタクトがあった時点で購入しようと決めていることも少なくありません。そのため後々クレームが来たり不満を持つことも少ないです。
こちらからお願いしていくのではなく、相手からコンタクトや連絡をとってもらえるような仕組みを作っていく必要があります。
またお願い営業一辺倒ではなく、一般個人の方であったり、企業とその企業が所属する業界に関する現状や課題を把握し、悩みや課題を解決できるノウハウや商品・サービス、情報を提供する営業活動の比率を上げることが必要です。上司が粘ってお願いしろというスタンスに対し、自分自身がお願いをあまりしたくないと思っている場合は、顧客の課題を解決できるような営業スタイルの比率を少しづつ意識して上げていく必要があります。
業界を取り巻く現状や課題を把握できる書籍も多く販売されています。
ー書籍の例ー
営業活動で顧客と面談をして得られた情報に加え、書籍を参考にして企業や業界に関する分析をすることも１つの方法です。
仮に本当に粘ってお願いをしたり、同情をしてもらえなければ売れない商品しか取り扱っていない企業なのでしたら、市場から既に消滅してると思います。ですがそんなことはなく、多くの企業は市場や消費者のニーズを見極めたり分析するなどして商品開発を進めています。
こちからお願いをしなくても売れる商品はどんどん売れているのも事実です。要は購入してもらうための仕組みづくりやプロセス、売り方次第なのだと思います。
■営業担当者の前任者との引継ぎ｜顧客の人柄の情報は鵜呑みにしない
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