スーパーマーケットで品出しや前出し作業といった管理を売り場で行っている際、「上長からの指示」と「お客さんからの問い合わせ」の２つが重なることが度々起こります。
今回は、上長から至急指示された作業を売場で行っている時に、来店したお客さんから何か尋ねられた場合、どちらへの対応を優先すべきかという内容です。
この場合お客さんへの対応を優先します。
例えば、店長やチーフから「至急売場で確認してきて欲しい」と指示された作業を売場で行っている際に、来店したお客さんから「○○という商品を探しているのですが見つからない。どの辺りにありますか？」と聞かれたとします。ですが、上長からは確認後すぐバックヤードに戻ってきて報告して欲しいと言われているとします。
この場合、一旦作業の手を止めて「ではご案内いたします。」とお客さんに伝え、商品のある売場まで一緒に行き実際に案内をしたうえで、再び上長から指示された作業に戻ることになります。
「今立て込んでいますので、別のスタッフにお尋ねいただいてもよろしいでしょうか？申し訳ございません」などとお詫びをして、上長から指示された作業を続けることは不適切な対応となります。一見丁寧な対応に見えますがNGです。
店長やチーフといった上長からの指示とはいっても来店したお客さんの立場からすると、まったく知らないですし関係のない事情といえます。
売場で何か作業をしている時にお客さんから何か尋ねられたら、店舗の都合や事情ではなくお客さんへの対応を最優先することになります。
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