クッション言葉とは、会話の出だしに使用すると柔らかい印象を与える言葉のことです。
スーパーマーケットのパートタイマーやアルバイトとして採用され、売り場内で品出しや前出しなどの売り場管理・商品管理をしていると、来店したお客さんと接客する場面が必ず訪れます。過去に投稿した「スーパーの仕事｜商品のある場所は頻繁に聞かれる」という記事でも触れましたが、接客をする従業員はレジやサービスカウンターの担当の方だけにとどまりません。
特に売り場で作業をすることの多いグロサリー部門や日配部門の担当者はお客さんとの対応・やり取りする場面が意外に多くあります。
参考記事：スーパーの接客｜接客の基本用語を押さえる
接客時、お客さんにお願いやお断り、質問をするにあたり、クッション言葉を上手く使用すると、お客さんにあまり不満を抱かせず柔らかい印象を与えることが可能になります。多少命令口調に感じられるような言い回しでもクッション言葉を入れることで、表現を和らげることができます。
この記事では売り場内でよく使用するクッション言葉や売り場での接客時にクッション言葉を使用する事例をご紹介しております。これからパートタイマーやアルバイトとしてスーパーマーケットで仕事をされる方や始めたばかりの方はぜひご参照ください。
接客の際よく使うのは「申し訳ございませんが」と「恐れ入りますが」
売り場での接客時によく使用するのは「申し訳ございませんが」と「恐れ入りますが」です。いずれも「すみませんが」を丁寧な言葉に切り替えたものです。続きましてどんな場面でクッション言葉を使うのか事例をご紹介していきます。
商品が品切れの時の事例
ある商品についてプライスカード・POPが表示されているにもかかわらず、棚にまったく商品がない状態で、これから品切れに関するおわびの張り紙を棚に表示しようとしている、あるいはすでに表示している状態を例に挙げてみます。
お客さんから「○○（商品名）はないのですか？」と尋ねられた際、「品切れしております」だけですと、お客さんによっては「対応が冷たい」、「なんだか不親切」と感じることもあります。品切れの状態は「買いに来たのに買えない」という不満をお客さんに抱かせてしまいます。それに加えて従業員の方になんだかそっけない対応をされてしまうとますます不満を募らせてしまうことも考えられるのです。
そこでクッション言葉を使用してみます。「大変申し訳ございませんが、ただいま品切れしております。（品切れとなっております。）」と「品切れしております」の前に一言添えると多少柔らかい印象に感じられます。
また売り場の担当者でいつ入荷となるのか情報が分かっている場合、「大変申し訳ございませんが、ただいま品切れしております。入荷は◯日頃の予定となっております。」と伝えるとだいぶ印象が違うはずです。再度来店してくれる可能性やリピーターとなってくれる可能性も考えられます。
商品をケースで購入・注文したい方が来店した時の事例
売り場にはケースに入った飲料を陳列していないものの、ペットボトル飲料をケースで欲しいという方やお菓子をケース（箱）で欲しいから注文をしたいという方が時折いらっしゃいます。
例えば飲料売り場の冷蔵棚（冷蔵ケース）の前で作業中にお客さんから「このペットボトルのお茶をケースで欲しいんだけどありますか？」と尋ねられたとします。その際は「恐れ入りますが、何ケースでしょうか？」とし、「恐れ入りますが」というクッション言葉をはじめに入れます。（※数の指定がなく単純に「ケースで欲しい」という要望があった時は大抵１ケースなんですけどね。）
またお菓子の売り場で「このビスケットを箱で注文したいのですが」と尋ねられた場合、クッション言葉を入れると「恐れ入りますが、何箱注文なさいますか？ただいま注文票を持って参ります」となります。
自分では判断できない質問をされた時
売り場で作業をしていると、自分自身ではその場で判断が難しい質問を受けることもあります。例えば自分の所属している部門以外の商品に関する質問をお客さんから受けたようなケースです。特に店舗の入口付近や入口をまっすぐ直進した主通路のあるエリアは、青果部門と日配部門が隣接しているケースが多いです。日配部門担当の方が野菜や果物に関する質問をお客さんから受けることも出てきます。
自分では判断ができない、あるいは判断が難しい質問を受けた場合、「申し訳ございませんが、担当の者を呼んで参りますので少々お待ちください」となります。会話の始めに「申し訳ございませんが」とクッション言葉を入れます。
お客さんを待たせる場合
食料品の買い物のために来店される方の中には忙しく時間に追われている方もいらっしゃいます。例えば卵のタイムセールの始まる時間がもうすぐのため、卵売り場周辺で時間を待っている方がいらっしゃるとします。
「卵の販売はまだなの？」と尋ねてきた方がいらっしゃった場合、クッション言葉を使用すると「大変申し訳ございませんが、卵のタイムセールは１０時からとなっておりますのでもう少々お待ちください」となります。「大変申し訳ございませんが」の部分は「あいにくですが」となっても構いません。
クッション言葉が売り場でなかなか出てこない時はどうするか
接客時、クッション言葉が自然と出てくるにはある程度の時間が必要です。社会人経験が長く仕事で日常的にクッション言葉を使用していた方はすんなりと出てくるはずです。しかし必ずしもそんな方ばかりではありません。現在大学生の方がこれからスーパーでアルバイトをする、育児などでしばらく働くことから離れていた方がスーパーでパートをするということもあるはずです。
クッション言葉を使おうと思ってもなかなか出てこない場合、月並みですがお客さんへの相づちや表情などで誠実に対応している姿勢を表すことが大切です。少し時間はかかるかもしれませんが、業務をこなしながら時折クッション言葉を交えてお客さんに対応してみましょう。徐々に慣れてきます。
最後に
クッション言葉をはじめに入れることで表現を和らげる効果・役割があります。
少し大げさかもしれませんが、売り場でお客さんと対応する際は「自分の行った発言」が「所属する企業の行った発言」と捉えられる場合もあることを認識しておく必要があります。パートやアルバイトの方が行う売り場でのお客さんへの接客対応も同様です。
時間給のパートタイマーやアルバイトだから少しくらい適当にやってもいいだろうと思われるかもしれません。しかし買い物のために来店したお客さんは、一目見ただけでは売り場で作業をしている従業員が時間給のパートタイマーの方だとかアルバイトの方だとは判断しづらいです。ネームホルダーをよくよく見ると分かることもありますが、そこまで詳しく見ていないお客さんもいらっしゃいます。
参考記事：上長からの指示とお客さんへの対応どっちが優先？スーパーの接客
競合店がたくさんあるエリアに店舗がある場合、従業員の接客対応が悪いために競合店にお客さんが流れてしまうことも考えられます。店舗までの距離や価格がさほど変わらないのなら接客対応の良い店舗で購入したいと多くの方が思いますよね。これからパートタイマーやアルバイトとしてスーパーマーケットで仕事をされる方は、売り場での自分の行動が企業を代表しているくらいの自覚を持って仕事をされた方がよいです。
